Geschreven door Ellis Marsman
Foto’s door Claudia Otten

‘Systeem Nederland’ is te ingewikkeld geworden, en dat hebben we zelf gedaan. Dus wat hebben ambtenaren nodig voor een systeem dat béter werkt? Dat beter voor mensen werkt? Voor Nadja van Kessel en Leidy Bosman is dit geen droom. Het is tijd, er is noodzaak, en er is een plan! Vanuit het stadskantoor van Gemeente Utrecht delen ze hun visie op de nieuwe norm voor ambtelijk vakmanschap: ‘Veel mensen durven hun ambtenaarschap niét trots uit te dragen. Terwijl het zo’n mooi vak is.’

Op de achtste verdieping van een kantoor in Hoog Catharijne, zit de grootste uitvoerende afdeling van Gemeente Utrecht: afdeling Werk & Inkomen. Leidy is hier beleidsadviseur, maar ook Nadja komt hier graag over de vloer om te buurten met Leidy en Bewust Buurten-alumni (‘De mensen hier vroegen me al of ik soms een toegangspasje wou’).

Dat buurten met Leidy begon in 2020. Leidy is naast beleidsadviseur ook ambitiecoördinator voor de wijkaanpak in Overvecht en stedelijk projectleider bij de Werkwinkel: ‘Ik ontmoette Nadja bij de Werkwinkel toen zij nog sociaal makelaar was bij DOCK.’ Tegen Nadja: ‘Ik herinner me jou vooral in casusoverleggen waarin je altijd met de meest creatieve ideeën kwam, bijvoorbeeld voor kinderopvang. Jij en ik hadden toen al veel gesprekken over onze wens om meer ambtenaren naar de wijk te halen.’

Geitenwollensokken-gebeuren in de wijk
Nadja is oprichter van en begeleider bij Bewust Buurten. Toen ze na een loopbaan als projectmanager in het sociaal domein de overstap naar wijkwerk maakte, was er geen begeleiding om die wijk te leren kennen: ‘‘Wist ik veel waar te beginnen. Maar ik was blij er te zijn, en ben toen maar paprika’s gaan snijden bij BuurtMaaltijden in  buurtcentrum De Boog. Ik merkte direct hoe mensen in de wijk je aannames spiegelen en onderuit halen: waardevol, duidelijk en puur. Mensen zeggen: “wat kom jij hier doen?”, “Wat een onzinbaan heb jij”, of juist: “jouw functie moet fuseren!”. Je ontdekt referentiekaders en perspectieven die alleen wakker worden in je brein als je ze ergens ‘gebotst’ krijgt. In de wijk gebeurt dat. Dat een inwoner reageert op iets wat je zegt, en je beseft: wow, inderdaad: mijn opmerking was enorm denigrerend.’

 Leidy: ‘Ik weet nog dat de eerste periode in de wijk voor mij echt een cultuurshock was. Ik dacht bij bijeenkomsten: waar zijn de sheets? Waar is de agenda? Hoezo hebben we geen laptop, geen tafel, wat is dit voor een wazig geitenwollensokken-gebeuren? Ik had een heel duidelijk oordeel, en vond het tijd- en geldverspilling. Het kostte tijd voor ik de kracht van dat type aanwezigheid in de wijk zag. Ook in mij wringt dat soms nog, want vanuit het gemeentesysteem bepaalt mijn volle agenda nog altijd hoe mijn dagen eruit zien. Maar, ik probeer zoveel mogelijk de structuur van het systeem de wijk in te brengen, en zoveel mogelijk werkelijkheid en verbinding vanuit de wijk het systeem in.’

Nadja: ‘In een ideale wereld is de kracht van het systeem inderdaad: structuur en duidelijkheid. Helaas is de realiteit dat het systeem veel stress oplevert. Zowel voor ambtenaren als inwoners. Mensen zeggen schoorvoetend dat ze bij de gemeente werken! Ambtenaar zijn, is een beroep dat mensen niét trots durven uitdragen. Terwijl het zo’n mooi vak is met zo’n grote verantwoordelijkheid. Dat gaat Leidy en mij echt aan het hart.’

Het diepe in
En dus smeedden Leidy en Nadja een plan. Een ontwikkelprogramma voor ambtenaren van 100 uur, verspreid over ongeveer een half jaar. Leidy: ‘Ik dacht: jemig een half jaar? Wat lang! Maar mijn collega’s wilden direct meedoen, om net als mij de verbinding in de wijk te ervaren. Inmiddels zie ik dat dat half jaar nodig is. Minstens! Met minder dan die 100 uur blijf je hangen in je eigen aannames, bouw je minder band op en wordt je minder geconfronteerd met de oordelen in je hoofd. Ik ben heel blij dat ook onze directeur ziet dat deze investering nodig is, als we als overheid kwaliteit willen leveren.’

Nadja: ‘Leidy’s perspectief vanuit het systeem is voor mij heel welkom: zij ziet duidelijk dat mensen wel meer tijd wíllen doorbrengen in de wijk, maar niet weten waar te beginnen. Kan ik gewoon een buurtcentrum binnenlopen? En wat heb ik eraan om in de wijk te zitten als mijn agenda vol zit met online vergaderingen? Zit de inwoner te wachten op een gesprek met mij? En als het me tijd kost, wat ga ik dan mínder doen? De drempel is hoog en vanuit dat inzicht hebben we het programma ontwikkeld: we faciliteren die ervaring in de wijk, op een manier die lijkt op mijn ‘paprikasnijden’: hup, het diepe in — maar dan met de begeleiding die ik zelf niet kreeg, via workshops en reflectiesessies. Want als sociaal werker heb je collega’s om over gevoelens en professionele nabijheid te sparren, maar als ambtenaar niet. Daarom is begeleiding zo belangrijk. Het kader van 100 uur maakt mij en deelnemers scherper: wat leer je, wat wil je ontdekken? Zo doen deelnemers eerder en meer inzichten op voor hun werk als ambtenaar.’

Het programma: drempels, verbinding & macht
Tijdens het programma gaat eerst Nadja de drempel over: ze komt naar de stadskantoor-habitat van deelnemers om kennis te maken. Voor de volgende ontmoeting mogen de deelnemers de drempel over, en gaan ze als groep naar een buurtcentrum in een wijk. Daarna starten de stages, met telkens een workshop vooraf en tussentijdse reflectiesessies.

Nadja: ‘De workshop voor de eerste stage gaat over verbinden: durf je even kwetsbaar te zijn als de ander? Als je je verbindt met je eigen eenzaamheid wordt het makkelijker om te verbinden met wie dan ook. En dichtbij zijn als mens kan iedereen, professionele afstand ook — maar professionele nabijheid, hoe doe je dat? De workshop voor de tweede stage gaat over macht. Mijn mede-trainer Mustapha (Seray Bah) wees me erop dat macht een belangrijk onderwerp is tussen ambtenaar en bewoner: het is immers een ongelijke relatie, doordat de inwoner afhankelijk is.’

Leidy: ‘Nadja begeleidt de deelnemers heel goed, de reflectiesessies zijn sterk. Ze helpt deelnemers om de situaties die ze tegenkomen te duiden en bevragen. Bovendien leer je veel van elkaar als je samen stilstaat bij wat je tegenkomt.’

Geen quick fix
Nadja vertelt dat deelnemers vaak vragen of ze op hun eerste stage mogen blijven, en de tweede plek willen overslaan: ‘Nee. Dat mag niet — zeg ik dan. Je dénkt namelijk nu dat je weet hoe het eraan toe gaat, maar je weet het nog niet. Die gedachte is een valkuil. Je bent het pas net aan het ontdekken.’

‘Het is een zaadjes-plant-programma’, benadrukt ze. ‘Het suddert na. Als deelnemende ambtenaar krijg je steeds meer woorden voor wat je meemaakt. Soms komen die woorden of inzichten zelfs pas een half jaar nadat je het programma afrondt. Als je gedachtepatronen wil doorbreken, is een half jaar echt heel kort. Argumenten dat 100 uur te lang is, of dat de winst sneller merkbaar moet zijn, zijn kenmerkend voor de systeemcultuur. Maar dit is geen quick fix, dit is beter dan dat. Bovendien kun je 100 uur wijkervaring veel vinden, maar bedenk je eens dat voor veel ambtenaren de norm nu nul is.’

 Leidy knikt instemmend: ‘Helemaal eens. Als ik jou dit hoor vertellen, zou ik het ontwikkelprogramma eigenlijk willen verplichten voor alle ambtenaren. Want we hebben wel een inwerkprogramma, maar dat is niet hetzelfde als verbinding met de wijk doorvoelen, zoals dit programma biedt. Wijkervaring zou onderdeel moeten zijn van je ambtelijk vakmanschap. En ik wéét dat die 100 uur betekent dat er ander werk blijft liggen, maar je moet ondergedompeld worden. Dan beklijft het.’

Elke minuut supernuttig willen zijn
Nadja ziet steeds duidelijker én zachter hoe moeilijk het is voor ambtenaren om stress van de systeemcultuur los te laten: ‘Afgelopen zomer hadden we de eerste bijeenkomst met Bewust Buurten ooit. Bij NOA in Overvecht. Toen het brandalarm afging en we naar buiten moesten, stonden we tien minuten lang te niksen in de zon. En echt waar: er stonden acht gestresste ambtenaren tegenover me omdat ze even niet nuttig of efficiënt bezig waren.’

Het verzachtte direct Nadja’s blik op de houding van ambtenaren, voorbij haar eigen oordelen over de gemeente: ‘Zó hoog is de werkdruk en de verantwoordelijkheid die de functie met zich meebrengt dus. Dat ze niet tien minuten durven niksen. Een goed ontwikkelprogramma voor ambtenaren laveert daarom tussen de leefwereld en de systeemwereld. En waar inwoners mijn hart in mogen, mogen ambtenaren dat net zo goed!’

Leidy: ‘Joh, ik dóé niet anders dan laveren. Het is mijn vak. Ben ik op kantoor, dan hoor ik Nadja’s stem in mijn hoofd. Dan besef ik me dat we ons als overheid faciliterender,  nederiger op kunnen stellen om meer aansluiting te vinden met mensen in een kwetsbare situatie of mensen met een bi-culturele achtergrond. Bijvoorbeeld door medewerkers in te zetten waarin zij zich kunnen herkennen. Ben ik in de wijk? Dan klinkt er een stem die me vertelt dat het allemaal te lang duurt, sneller moet, efficiënter moet. En bespreek ik bijvoorbeeld met een buurtinitatief hoe we de resultaten van hun werk gaan monitoren.’

Nadja: ‘Dat laveren is in het begin lastig voor deelnemers die starten met hun stages. Vanuit de systeemcultuur willen ze het liefst direct supernuttig zijn. Inwoners helpen of de handen uit de mouwen steken. Ik probeer ze daarvan los te schudden. “Nee, jij gaat niet nuttig zijn. Jij gaat present zijn. Je open stellen, kwetsbaar opstellen.” Mensen vinden dat ontzettend spannend, en er komen veel vragen los: “maar wat doe ik dan als ik iemand niet kan helpen?”, of “wat doe ik dan als ik een gemeentebrief zélf niet begrijp?”.’

Oplossingen voor mensen die je niet kent
Nadja en Leidy benadrukken dat als beleidsmakers onvoldoende affiniteit hebben met de leefwereld in de wijk, er een extra systeemlaag nodig is om inwoners te helpen navigeren door de systeemwereld. Nadja: ‘Denk aan een Papiercafé, waar mensen komen als ze hulp willen bij het invullen van formulieren. Wat als we het probleem bij de kern oplossen? En elke ambtenaar zelf aan menselijkere processen en brieven werkt, waardoor zo’n papierwinkel niet nodig is? Het huidige systeem knelt. Het líj́kt goed te werken doordat we het overeind houden met al die extra toevoegingen, aanpassingen en mensuren. Maar de leefwereld heeft daar last van en het wantrouwen groeit. Ambtenaren die deelnemen aan ons programma, ontdekken deze kloof én wat er nodig is om die te verkleinen.’

Leidy: ‘‘De kloof bestaat niet alleen tussen de systeemwereld en leefwereld, maar ook ín de samenleving, door de groepen waar we zelf onderdeel van zijn. We leven steeds meer in gesloten bubbels met gelijkgestemden. Dat verkleint onze blik op de wereld. Op dit moment kun je als ambtenaar — vanuit je eigen bubbel, vanuit die verkleinde blik — beleid maken voor mensen wiens behoeften je niet kent. Zo komen er veel mensen met de auto naar de voedselbank. Veel ambtenaren ‘vinden daar wat van’. Maar, weet jij waarom iemand deze auto heeft? Is het een werkend persoon die toch arm is, of is de auto nodig voor werk, voor mantelzorg?’

‘Vooroordelen kunnen alleen in stand blijven, als je afstand hebt tot mensen. Ze niét kent. Het programma breekt bubbels. Denk aan de stage die Pamela liep bij BuurtMaaltijden, waar zoveel verschillende mensen en verhalen samenkomen. Zichzelf confronteren met mensen die niet op hen lijken, heeft niet alleen effect op hoe deelnemers als hun ambtenaarschap uitvoeren, maar ook op wie ze zijn als mens in de samenleving.

No shows op het stadskantoor of… no shows in de wijk?
Ook tijdens de workshops hoort Nadja vooroordelen langskomen. Nadja: ‘Het is namelijk heel belangrijk (voor)oordelen uit te spreken. Doe je dat niet? Dan gaan ze etteren. Mijn rol is dan ook om welkom te heten wat ik hoor of zie, en te spiegelen: heb je dit al vanaf de andere kant bekeken? Dat is ongemakkelijk, maar ook nodig en verrijkend.’

‘Tijdens de laatste workshop Macht bespraken deelnemers dat veel inwoners hun wijk niet uitkomen. Ze beseften plots hoeveel invloed dat heeft op het aantal no-shows op het stadskantoor. Tegelijkertijd leefde de vraag: mogen we niet ook gewoon iets van bewoners verwachten, zoals dat ze naar het stadskantoor komen? Mustapha en ik lieten de discussie even z’n beloop, maar uiteindelijk brak ik in: “Mensen, wij zitten hier samen omdat het voor jullie moeilijk is om de drempel naar de wijk over te gaan. Net zoals het voor hen moeilijk is om een drempel over te gaan ‘jullie kant’ op. Exáct dezelfde beweging en moeite. De drempel is beide kanten op even hoog.” Nadja concludeert: ‘Het is zo makkelijk bewust of onbewust iets te vinden over een ander. Zeker vanuit een comfortabele, ‘betaalde’ stoel, of als de mensen waar het over gaat er anders uitzien dan jijzelf, of qua interesses en voorkeuren niet op je lijken.’

Meer voldoening en werkplezier
Leidy: ‘De ontwikkeling die deelnemers doormaken met dit programma, geeft ze ook veel werkplezier. Dat herken ik zelf ook uit de uren die ik doorbreng in de wijk. En ik hoor dat deelnemers na afloop met elkaar verbonden blijven, in een appgroep. Eigenlijk stoppen ze gewoon niet met het programma — kijk naar Marije die taalmaatje werd en zich nog steeds betrekt bij het netwerk rondom Buurtcentrum Oase, om informeel advies op te halen voor keuzes in haar werk.

Nadja: ‘Dat doe je niet als het niet waardevol en belangrijk voelt, toch? Deelnemers ervaren veel zingeving en meer werkplezier nadat ze ons programma hebben doorlopen. Als ik dan denk aan de hoge verzuimcijfers, kunnen gemeenten en andere overheden veel kosten besparen en winst halen uit al dat werkplezier! Onderaan de streep levert dit programma de maatschappij tijd en geld op. Daar ben ik van overtuigd, anders zou ik dit niet doen.’

Een nieuwe norm voor ambtelijk vakmanschap
De samenwerking tussen Leidy en Nadja is op zichzelf al een verbinding tussen systeem- en leefwereld. Op de vraag wat de samenwerking hen brengt, begint Leidy vrolijk te lachen: ‘af en toe heb ik door Nadja geen zin meer in mijn werk. Het contact met Nadja brengt me rust, maar zeker ook de wens om uit het systeem te stappen, om te verkennen hoe het anders kan.’

Nadja: ‘We hebben heel veel plezier samen. Zelf kan ik wat idealistisch ‘wegvliegen’, maar Leidy en Mustapha brengen me terug. En Leidy’s perspectief geeft me begrip voor wat er gebeurt aan de ambtenarenkant. Waarom dingen soms zo traag gaan, of weerstand opleveren.’